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服務指南

Service guide

客戶服務指南

非常感謝您選擇華大科技作為您的合作夥伴, 為了能讓您全面了解華大科技的項目執行流程,我們特拟定《華大科技客戶服務指南》對項目流程及其各階段進行詳細說明。

如果以下内容與您所選擇的産品信息有任何不一緻,請以合同中雙方約定的内容為準。在項目執行過程中,如果您有任何疑問或者問題,請您及時聯系我們。

一、華大科技項目執行流程

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二、 項目各節點應盡事項

一、合同簽訂
節點 客戶應注意事項 客戶常見問題 問題解決辦法
合同 1.         在合同起草階段,請按照華大股份提供的标準合同模闆拟定,對于未按模闆拟定的合同,需雙方協商,會延長審核周期; 國内合同和國際合同簽字蓋章地址是一樣嗎? 1.         國内合同生效要求為合同各方公章與法定代表人簽字同時具備;
2.         如對已簽訂的合同内容申請變更,華大股份将對變更後的合同重新審核簽訂; 2.         國際合同生效要求為合同簽署主體各方簽字生效;
3.         客戶簽字蓋章後,需(建議五個工作日内)将雙方簽字蓋章合同郵寄至華大股份-信息化運營管理中心-商務專員,郵寄地址:廣東省深圳市鹽田區洪安三街21号華大綜合園三辦1308辦公室,聯系電話:0755-36307088;郵寄信息請告知相關銷售;        3.         國際、國内客戶寄回合同的地址是一緻的。
發票 1.         發票中的付款方單位名稱需與合同簽訂中的客戶單位名稱一緻,以防發票無法核銷; 如果需要開增值發票,需要提供哪些資料? 申請開具增值稅專用發票,需提供客戶單位相關資料(營業執照、稅務登記證等)客戶提供副本材料的電子掃面件(PDF或者圖片格式)或複印件一份均可。
2.         發票内容需與合同中的服務或産品相關,須與華大股份經營業務範圍相符,具體内容可咨詢銷售;
3.         如需作廢發票,并重新開具新的發票,請将需作廢的發票郵寄至華大股份-信息化運營管理中心-商務專員,待商務專員确認收件後,可聯系銷售重新申請新的發票。作廢發票郵寄地址:廣東省深圳市鹽田區洪安三街21号華大綜合園三辦1308辦公室,聯系電話:0755-36307088; 1.         如何查詢發票真僞? 1、發票開出情況、發票真僞查詢可登陸深圳國稅局官網查詢http://www.szgs.gov.cn;
2.         不同項目是否可以申請開在同一張發票上? 2、按照華大股份财務部門規定,不同的項目不能申請開同一張發票;
回款 1.         客戶收到發票後,盡快交予客戶單位相關部門報銷、打款,防止發票作廢; 1.         如果希望核實款項是否到華大賬上,應該聯系誰? 1.         發票有效期視報銷單位的要求而定,一般以一年為限,(建議客戶3個月内提交發票報銷);
2.         彙款時,需按照發票金額彙款至合同指定賬戶,并注明款項相關信息(如:發票号碼、項目編号、服務類型等); 2.         回執确認函是那個部門提供?需要注意那些? 2.         核實回款是否已到華大股份,聯系華大銷售人員;
3.         彙款成功後,請告知相應的銷售人員及時确認到項目合同中;   3.         收款回執是由銀行提供;需要在打款備注中注明發票信息(發票号碼、付款單位、付款時間等)。
二、客戶主要事項及常見問題
節點 客戶應做事項及應該準備事項 客戶應注意事項 客戶常見問題
一、樣品準備 1.       準備好要寄送的樣品,檢查樣品容器上的标識是否清晰,樣本狀态是否正常,做好可能出現異常情況的預防措施。 1.1.樣品容器的标識應清晰可見,儲存樣品的樣品容器應完好無裂痕。 1.1.1.樣品容器上名稱無法識别,離心管上有裂痕。
1.2.如樣品溶于乙醇,樣品容器用封口膜封口,防止漏液。 1.2.1.樣品漏液,導緻樣品量減少,樣品名稱模糊無法識别區分。
2.       核實完樣品後,對樣品進行密封袋包裝。 2.1.對于易混淆的樣品進行分袋包裝,并在密封袋上進行标識。 2.1.1.樣品中心在收到樣品後,無法根據信息單中信息進行清點。
2.1.2.客戶要求返樣,但無法說明樣品信息。
二、在線樣品信息單提交 1.       根據樣品類型填寫與之對應的信息單,并根據所做的項目類型和樣品的實際信息填寫樣品信息單。 1.1.選擇相對應樣品類型的信息單進行填寫,選擇适當的項目類型,若不确定,需咨詢銷售人員。 1.1.1.樣品的實際類型與信息單中樣品類型不一緻。
1.1.2.樣品建庫類型不明确,再次确認建庫信息。
 
1.2.保證實際樣品管數、管上樣品名稱、樣品溶解狀态、樣品體積等與樣品信息單一緻,避免重複信息确認。 1.2.1.實際樣品管數、管上樣品名稱、樣品溶解狀态與信息單不符。
1.2.2.樣品體積與信息單不符,出現空管。
2.       如有特殊實驗要求和保存條件在信息單備注中說明。 2.1.對于要在特殊溫度下保存的樣品,在信息單備注中說明保存溫度。 2.1.1.某些有特殊保存溫度的樣品,如菌體樣品、培養基樣品,沒有說明保存溫度
2.2.對于有特殊是要求的樣品,在信息單備注中說明。 2.2.1.某些在實驗過程中需要特殊處理的樣品,如實驗前先離心,多個樣品合并檢測,沒有在備注中說明。
3.       檢查所填寫的信息是否完整,與實際寄送樣本信息是否一緻。 3.1.檢查所寄送的樣品是否是該項目的所需樣品。 3.1.1.客戶寄錯樣本,要求返樣。
3.2.檢查寄送樣品與相對應的信息單是否一緻。 3.2.1.客戶寄送樣品實際信息與信息單不一緻。
三、樣品的寄送 1.       寄送前向物流公司了解寄送所需的時間,并準備足夠的幹冰。 1.1.幹冰的消耗量5kg/天左右,根據樣品在途時間,放置足夠的幹冰。 1.1.1.收到樣品時幹冰已耗盡,樣品所處的常溫狀态,對RNA樣品、組織樣品的影響特别嚴重。
2.       準備好運輸包裝,向銷售人員或項目管理确認收件地址并準确完整地填寫快遞單的寄件人信息,同時将所填寫的樣品信息單打印出來或将信息單批次号寫在便簽紙上,随樣品一起寄出。 2.1.準備較結實的外包裝,包裝内放一些防震的泡沫或氣泡袋。 2.1.1.收到樣品時外包裝破損。
2.1.2.樣品在運輸過程中與幹冰碰撞導緻密封袋破損,樣品散落在幹冰中,或出現破管等情況。
2.2.确認所做項目的寄件地址。 2.2.1.樣品寄送錯地方。
2.3.準确無誤地填寫寄件信息。 2.3.1.收到樣品時快遞單上沒有寄件人信息,或信息有誤,如需确認樣品信息,将會找不到相應的客戶。
2.4.寄送的樣品帶有信息單或信息單批次号。 2.4.1.收到樣品時沒有信息單,樣品不能及時送檢。
3.       樣品寄出後通知銷售人員或項目管理,并跟蹤樣品的寄送情況。 3.1.讓負責該項目的銷售人員或項目管理知道此次樣品的寄送,以便跟蹤項目的進程。 3.1.1.銷售人員不知道此次樣品的寄送,沒有及時确認樣品信息。
四、樣品接收及樣品信息确認              1.       及時處理樣品中心、銷售人員、項目管理發出的郵件,根據郵件進行樣品信息确認。 1.1.應及時确認樣品信息。 1.1.1.樣品确認的時間過長,影響項目的進程。
三、樣品寄送及檢測
節點 客戶應做事項及應該準備事項 客戶應注意事項 客戶常見問題
一、樣品準備 1.       準備好要寄送的樣品,檢查樣品容器上的标識是否清晰,樣本狀态是否正常,做好可能出現異常情況的預防措施。 1.1.樣品容器的标識應清晰可見,儲存樣品的樣品容器應完好無裂痕。 1.1.1.樣品容器上名稱無法識别,離心管上有裂痕。
1.2.如樣品溶于乙醇,樣品容器用封口膜封口,防止漏液。 1.2.1.樣品漏液,導緻樣品量減少,樣品名稱模糊無法識别區分。
2.       核實完樣品後,對樣品進行密封袋包裝。 2.1.對于易混淆的樣品進行分袋包裝,并在密封袋上進行标識。 2.1.1.樣品中心在收到樣品後,無法根據信息單中信息進行清點。
2.1.2.客戶要求返樣,但無法說明樣品信息。
二、在線樣品信息單提交 1.       根據樣品類型填寫與之對應的信息單,并根據所做的項目類型和樣品的實際信息填寫樣品信息單。 1.1.選擇相對應樣品類型的信息單進行填寫,選擇适當的項目類型,若不确定,需咨詢銷售人員。 1.1.1.樣品的實際類型與信息單中樣品類型不一緻。
1.1.2.樣品建庫類型不明确,再次确認建庫信息。
 
1.2.保證實際樣品管數、管上樣品名稱、樣品溶解狀态、樣品體積等與樣品信息單一緻,避免重複信息确認。 1.2.1.實際樣品管數、管上樣品名稱、樣品溶解狀态與信息單不符。
1.2.2.樣品體積與信息單不符,出現空管。
2.       如有特殊實驗要求和保存條件在信息單備注中說明。 2.1.對于要在特殊溫度下保存的樣品,在信息單備注中說明保存溫度。 2.1.1.某些有特殊保存溫度的樣品,如菌體樣品、培養基樣品,沒有說明保存溫度
2.2.對于有特殊是要求的樣品,在信息單備注中說明。 2.2.1.某些在實驗過程中需要特殊處理的樣品,如實驗前先離心,多個樣品合并檢測,沒有在備注中說明。
3.       檢查所填寫的信息是否完整,與實際寄送樣本信息是否一緻。 3.1.檢查所寄送的樣品是否是該項目的所需樣品。 3.1.1.客戶寄錯樣本,要求返樣。
3.2.檢查寄送樣品與相對應的信息單是否一緻。 3.2.1.客戶寄送樣品實際信息與信息單不一緻。
三、樣品的寄送 1.       寄送前向物流公司了解寄送所需的時間,并準備足夠的幹冰。 1.1.幹冰的消耗量5kg/天左右,根據樣品在途時間,放置足夠的幹冰。 1.1.1.收到樣品時幹冰已耗盡,樣品所處的常溫狀态,對RNA樣品、組織樣品的影響特别嚴重。
2.       準備好運輸包裝,向銷售人員或項目管理确認收件地址并準确完整地填寫快遞單的寄件人信息,同時将所填寫的樣品信息單打印出來或将信息單批次号寫在便簽紙上,随樣品一起寄出。 2.1.準備較結實的外包裝,包裝内放一些防震的泡沫或氣泡袋。 2.1.1.收到樣品時外包裝破損。
2.1.2.樣品在運輸過程中與幹冰碰撞導緻密封袋破損,樣品散落在幹冰中,或出現破管等情況。
2.2.确認所做項目的寄件地址。 2.2.1.樣品寄送錯地方。
2.3.準确無誤地填寫寄件信息。 2.3.1.收到樣品時快遞單上沒有寄件人信息,或信息有誤,如需确認樣品信息,将會找不到相應的客戶。
2.4.寄送的樣品帶有信息單或信息單批次号。 2.4.1.收到樣品時沒有信息單,樣品不能及時送檢。
3.       樣品寄出後通知銷售人員或項目管理,并跟蹤樣品的寄送情況。 3.1.讓負責該項目的銷售人員或項目管理知道此次樣品的寄送,以便跟蹤項目的進程。 3.1.1.銷售人員不知道此次樣品的寄送,沒有及時确認樣品信息。
四、樣品接收及樣品信息确認              1.       及時處理樣品中心、銷售人員、項目管理發出的郵件,根據郵件進行樣品信息确認。 1.1.應及時确認樣品信息。 1.1.1.樣品确認的時間過長,影響項目的進程。
四、實驗生産
節點 客戶應做事項及應該準備事項 客戶常見問題 問題解決辦法
  等待銷售人員或項目管理發送檢測報告。  -  
樣品提取及檢測 1.直接聯系項目管理或銷售人員,提出申請。
接收樣品檢測報告 接收來自銷售人員或項目管理的檢測報告,如有問題直接跟銷售人員或項目管理反饋。 2.直接聯系客服人員。
實驗生産階段 接收項目樣品檢測報告 質疑樣品檢測結果怎麼辦?  
如果樣品返還或銷毀怎麼怎麼辦?  
五、客戶主要事項及常見問題
節點 客戶應做事項及應該準備事項 客戶常見問題 問題解決辦法
下載子項目數據 聯系管理或者銷售人員,獲取下載方法。 下載數據慢怎麼辦? 直接聯系項目管理或者銷售人員。
個性化信息分析需求反饋 提供個性化需求具體要求及參考資料。 個性化費結算方法? 直接聯系銷售人員。
六、數據交付
節點 客戶應做事項及應該準備事項 客戶常見問題 問題解決辦法
結題報告 獲取ftp賬号信息,下載結題報告。 無法登陸或者打不開ftp怎麼辦? 直接聯系項目銷售人員或者項目管理。
項目數據下載或接收 下載項目數據并檢查數據結果。 1.         目前的數據交付形式有那些? 1.         目前有2種數據交付方式,網絡交付和移動設備交付。
2.         數據缺失或者格式不符合自己的使用需求怎麼辦? 2.         直接聯系項目銷售人員或者客戶。
3.         數據下載非常慢怎麼辦?  
項目結題确認函 回複确認函并填寫客戶調查問卷。 忘記回複确認函怎麼辦? 逾期默認客戶同意項目結項。
七、售後服務
節點 客戶應做事項及應該準備事項 客戶常見問題 問題解決辦法
項目結項 閱讀客戶幫助文檔,使用數據。 使用數據有困難,或者對數據有疑問怎麼辦? 直接聯系銷售人員或者項目管理。
直接聯系客服人員。
 
在使用數據過程中,發現新的問題,或者有新的想法。 超出售後服務時間,對數據結果有疑問怎麼辦?  
投訴 明确投訴對象、明确投訴原因,明确投訴目的。 可以通過哪些途徑投訴? 投訴電話:400-706-6615;
投訴郵箱:info@genomics.cn


注:以上信息是對項目執行流程及各節點提供說明,僅供參考。如以上内容與适用于您産品的信息有任何不一緻,請以适用于您産品的合同内容為準。

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